Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w social mediach?

Z Facebooka, YouTube’a, Instagrama, WhatsAppa, czy Twittera korzysta na świecie już prawie 3,2 miliarda osób, a w Polsce 39 proc. mieszkańców. Liderem platform wykorzystywanych przez firmy jest Facebook – już 96 proc. marketerów używa go do komunikacji. Nieco mniej z nich działa na Twitterze. Najrzadziej w firmach korzysta się ze Snapchata i Pinteresta.

Z jakich mediów społecznościowych najchętniej korzystają firmy?

A jeśli teraz dodam, że 96 proc. osób wyraża swoją opinię o markach właśnie w mediach społecznościowych i je tam obserwuje, robi się interesująco.

Media społecznościowe to narzędzie do otwartej komunikacji i szybkiej interakcji z fanami. W prosty sposób pozwalają na wymianę informacji, budowanie relacji i promowanie wizerunku firmy. Dobrze prowadzony fanpage daje szereg wymiernych korzyści, ale pamiętajmy, że wchodząc do mediów społecznościowych, wystawiamy się również na krytykę, a ta potrafi być miażdżąca. W obliczu problemów komunikacyjnych prawdziwym zwycięstwem jest zażegnanie w porę ewentualnego „pożaru” i uczynienie z oponenta − zwolennika.

A teraz załóżmy, że mleko się rozlało i stajemy w obliczu otwartej krytyki. Co dalej?

REAGUJ  −  Najgorszą reakcją jest brak reakcji. Ignorowanie komentarzy i recenzji to najprostsza droga do zyskania negatywnego wizerunku. Z kryzysowego punktu widzenia, tak samo złe są: brak odpowiedzi, odpowiedź szybka i nieprzemyślana oraz zbyt długi czas reakcji. Aż 83 proc. respondentów ankiety przeprowadzonej przez firmę Clutch przyznało, że oczekuje odpowiedzi najwyżej w ciągu jednego dnia, a na odpowiedź w ciągu godziny, liczy 38 proc. badanych. W social mediach dyskusje toczą się tu i teraz.

• Okaż zrozumienie dla sytuacji i możliwych odczuć klienta – „To naturalne, że chce Pan mieć pewność”, „To zrozumiałe, że zależy Państwu na niezawodnym systemie”, „Nikt nie lubi długo czekać”.
• Nie wstydź się pytać. Upewnij się, że wszystko właściwie zrozumiałeś – „Czy dobrze rozumiem, że potrzebuje Pani pomocy technicznej”, „Czy może Pan dokładnie opisać problem”.

KOMUNIKUJ  −  Nie oceniaj zasadności zapytania, odpowiadaj krótko, czytelnie i zdecydowanie. Pamiętaj, że Internet nie wybacza, dlatego zawsze odpisuj kulturalnie i uprzejmie, bez względu z jak prowokacyjną i złośliwą uwagą masz do czynienia.

1. Jeśli zachodzi taka potrzeba – przeproś! – „Przepraszam, że musiał Pan tak długo czekać na odpowiedź”, „Przepraszam, że był Pan odsyłany do innych działów, to musi być irytujące”.
2. Jeśli klient ma wątpliwości, przedstaw mu odpowiedni dowód – „Na naszej stronie znajdzie Pan opinie zadowolonych klientów”.
3. Jeśli klient ma błędne informację, sprostuj je, nie podkreślając przy tym pomyłki klienta – „W naszej ofercie znajdzie Pan pełen wachlarz różnych usług, z pewnością dobierzemy odpowiednią dla Pana”.
4. Jeśli klient negatywnie ocenia produkt, pokaż mu inne rozwiązania, które mogą zrównoważyć jego wątpliwości – „Ma Pan rację, cena jest wyższa niż u konkurencji. Wynika to z wieloletniej gwarancji produktu oraz wysokiej jakości jego wykonania”.

PUBLIKUJ  − Odpowiadaj publicznie tak, aby każdy zainteresowany miał wgląd do publikowanej treści. Budujemy w ten sposób wizerunek firmy, która nie zamiata problemów pod dywan i nie boi się interakcji z klientem. W szczególnych przypadkach można zaproponować użytkownikowi prywatny kontakt poprzez e-mail, telefon, np. w sytuacji, gdy poruszane są publicznie treści poufne czy warunki umowy.

PERSONALIZUJ  − Istotą social media jest bezpośredni kontakt. Zwracamy się do użytkownika personalnie i unikamy szablonowych odpowiedzi wysyłanych automatycznie. Takie podejście sprawi, że internauta poczuje, że nie jest lekceważony.    

NIE TUSZUJ  − Usuwanie negatywnych komentarzy wydaje się najprostszym rozwiązaniem sytuacji kryzysowej. Nic bardziej błędnego! Jeśli użytkownik nie będzie mógł wyrazić krytycznej opinii na naszej stronie lub jego komentarze będą usuwane, zrobi to w innym miejscu – nazywamy to potocznie efektem Streisand.

• Kończąc rozmowę, zawsze pytaj o akceptację – „Czy to Pana przekonuje”, „Czy to rozwiewa Pana wątpliwości”, „Czy mogę jeszcze jakoś Panu pomóc”.

Media społecznościowe kryją w sobie nie tylko duży potencjał marketingowy, ale odgrywają istotną rolę w obsłudze klienta. Pominięcie tego ważnego kanału komunikacji lub brak przemyślanego i spójnego działania są poważnymi błędami. Wykorzystując niewątpliwy potencjał mediów społecznościowych pamiętajmy jednak, że każdy kij ma dwa końce.