Był za PRL-tu następujący dowcip. Przychodzi facet do lekarza i mówi: „Panie doktorze, ja mam kłopoty ze wzrokiem i słuchem”. „Jak to ze wzrokiem i słuchem?”. „No bo ja co innego widzę, a co innego słyszę”.
Typowa sytuacja: na zewnątrz firma ogłasza sukcesy, a jednocześnie dokręca wewnątrz śrubę, motywując to trudnymi warunkami na rynku. Teoretycznie przekaz spójny, a często konieczny, ale przeciętny człowiek odruchowo zadaje pytanie: skoro jest tak dobrze, to czemu jest tak źle? Albo: nowy prezes w ramach oszczędności odbiera ludziom najprostsze przywileje, np. darmową kawę, a zarazem każe kupić nową limuzynę (bo trzyletnim gratem po poprzedniku przecież jeździć nie będzie). Albo uruchamia się monstrualny program usprawnienia pracy polegający na wielogodzinnych nasiadówkach i szkoleniach.
Takie to i gorsze rzeczy dzieją się każdego dnia w polskich biurach, fabrykach i call-centers!
Z nich właśnie rodzi się bezwzględny, seryjny zabójca komunikacji – dysonans poznawczy. Ludzie stale konfrontują oświadczenie z doświadczeniem. I jeśli odczuwają dysonans, tracą zaufanie i motywację. Stąd niska wydajność, nielojalność, ucieczka najlepszych i pełne jadu anonimowe posty w internecie. Walka z tym jest bardzo kosztowna!
A najczarniejszy aspekt to przeciwskuteczność dalszej komunikacji. W warunkach dysonansu każdy komunikat, choćby prawdziwy i uczciwy, będzie odczytywany niezgodnie z intencją. Czyli na odwrót.
Jak walczyć z dysonansami? Przede wszystkim, brać je pod uwagę przy podejmowaniu decyzji, starając się wczuć w sytuację i mentalność adresatów, a nie tylko zachwycając własną strategią i cechami przywódczymi. Czyli – zrezygnować z samochodu, kiedy inni tracą kawę. Zrezygnować z nasiadówek. Zabierając innym, zabrać i sobie. Pomyśleć o jakiejś rekompensacie. Natomiast dobry moment na zakup limuzyny to ten, w którym dajemy ludziom podwyżki. Proste, prawda?
Oczywiście, czasem trzeba podjąć niepopularną decyzję. W takim razie zarządzający musi zrobić wszystko, by ludzie zrozumieli, że jest konieczna. Trzeba ją wytłumaczyć, używając argumentów zrozumiałych dla odbiorców, odnoszących się do ich potrzeb lub spróbować sprawić, by spojrzeli na sprawę z naszego punktu widzenia. Już samo tłumaczenie daje wiele: okazujemy w ten sposób szacunek.
Ludzie są w stanie zrozumieć i wybaczyć nawet najprzykrzejsze rzeczy, jeśli wierzą, że decyzja została podjęta uczciwie. Nie zrozumieją i nie wybaczą natomiast rozziewu między deklaracją i rzeczywistością.
